NEUE KOMMERZIELLE UND MARKETINGSTRATEGIE.

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Sie haben kürzlich Ihre gesamte Marketingagenturlandschaft überarbeitet.

Es ist wahr. Auch das ist Teil unserer neuen Strategie. Das neue Agenturmodell „THE MARCOM ENGINE“ legt den Grundstein für eine personalisierte und zielgerichtete Kundenansprache in der Zukunft. Statt mehr als 80 Agenturen in den Regionen werden wir uns in Europa auf zwei hochkarätige Partneragenturen fokussieren, deren Portfolios sich perfekt ergänzen, um gemeinsam unser neues Marketingkonzept umzusetzen.

Was genau ändert sich durch Ihren neuen Geschäftsansatz für die Kunden?

Wenn Kunden ihre Daten mit uns teilen, können wir dank digitalisierter Prozesse ihre Wünsche und Vorlieben besser denn je kennen. Wir wissen, welche Produkte oder Dienstleistungen sie interessieren könnten. Diese Datenbank spart uns Zeit und ermöglicht es uns, ihnen ein individuelles und personalisiertes Angebot zu unterbreiten. Es wird nicht nur für das Fahrzeug sein; es umfasst alle relevanten Dienstleistungen: von der Finanzierung bis zum Ladepaket für ihren Elektroantrieb. Und all das bekommt der Kunde aus einer Hand.

Wir wollen ihnen vom ersten Kontakt bis zur Fahrzeugnutzung ein erstklassiges Kundenerlebnis bieten.

Der nächste Schritt wird die Erweiterung der Aftermarket-Upgrades für On-Demand-Fahrzeugfunktionen sein, die bisher nur als Option ab Werk verfügbar waren. Damit können wir unseren Kunden zusätzliche Fahrzeugfunktionen anbieten, die sie auf Wunsch flexibel oder nur zeitlich begrenzt nutzen können. So können sie ihr Fahrzeug weiter personalisieren und kontinuierlich an ihre Mobilitätsbedürfnisse anpassen.

Können Sie uns ein Beispiel für die Funktionen geben, von denen Sie sprechen?

Zusatzfeatures wie Fahrerassistenzsysteme, ausgewählte Licht- und Soundpakete oder auch Fahrwerke. Ein gutes Beispiel ist der BMW Drive Recorder. Unsere Fahrzeuge sind bereits mit Kameras ausgestattet, die für andere Zwecke verwendet werden können. Wenn Sie zum Beispiel während der Fahrt über eine kurvige Passstraße Fotos für Ihr digitales Fotoalbum machen möchten, können Sie den BMW Drive Recorder aktivieren. Dieses Feature wird von Kunden besonders als Upgrade geschätzt. Die After-Sales-Support-Rate ist höher als bei der Erstkonfiguration.

Ein weiteres Beispiel ist die Lenkradheizung: Fährt ein Kunde bei Minustemperaturen, fordert unser Sprachassistent ihn auf, die Lenkradheizung – auch wenn er sie beim Kauf nicht mitbestellt hat – während einer Probezeit kostenlos auszuprobieren . Gefällt dem Kunden das Feature und er möchte es weiter nutzen, kann er das entsprechende Upgrade bezahlen, vielleicht nur in der kalten Jahreszeit oder für den Winterurlaub.

Dabei greifen Sie auf alle möglichen Kunden- und Fahrzeugdaten zurück. Ist es im Interesse Ihrer Kunden?

Um es klar zu sagen: Unsere Kunden entscheiden selbstverständlich selbst, uns personenbezogene Daten zur Verfügung zu stellen, damit wir ihr Erlebnis mit unseren Fahrzeugen und unseren Dienstleistungen optimieren können. Die hohen Anforderungen, die Kunden an unsere Produkte und Dienstleistungen stellen, setzen den Maßstab für den Umgang mit ihren Daten.

Wie reagieren Ihre Kunden auf diese Optionen? Sehen Sie in diesem Business Case Potenzial?

Es ist sicherlich. Pilotprojekte in Deutschland, den USA und Großbritannien haben gezeigt, dass die Kunden an diesen zusätzlichen Fahrzeugfeatures sehr interessiert sind.

Wir gehen davon aus, dass der Anteil der Aftermarket-Upgrades von Fahrzeugfunktionen in Zukunft einen signifikanten Anteil an unserem hochprofitablen Sonderausstattungsgeschäft ausmachen wird.

Damit erreichen wir auch andere Kundengruppen, wie zum Beispiel Gebrauchtwagenkäufer oder Kunden, die ihr Auto mieten oder leasen und Fahrzeugfeatures lieber zeitlich begrenzt erwerben möchten.

Und wie aktivieren Kunden diese zusätzlichen Optionen?

Sie loggen sich mit ihrer persönlichen BMW ID in den BMW ConnectedDrive Store ein und haben dort Zugriff auf das gesamte digitale Ökosystem der BMW Group, einschließlich der vielfältigen Nachrüstungen von Fahrzeugen. Dies wird zukünftig auch über unsere gebrandeten Apps möglich sein.

Apps geben Ihnen also den direkten Draht zum Kunden?

Ja, das tun sie. Ihr neues Design macht sie einfacher und intuitiver zu bedienen und bietet uns eine Schnittstelle für den individuellen Dialog mit unseren Kunden.

Heute bieten sie nicht nur Zugriff auf Fahrzeugstatus und -funktionen, sondern mit dem BMW Digital Key ist es beispielsweise möglich, das Smartphone als Fahrzeugschlüssel zu integrieren, Amazon Alexa Car einzubinden oder BMW Points gegen eine BMW Charge einzulösen. . Sie verbinden unsere Kunden auch direkt mit ihrem BMW Partner, um schnell und unkompliziert einen Servicetermin zu vereinbaren.

Bedeutet dies, dass einfache und unkomplizierte Servicetermine bald Realität sein werden?

Kundenbetreuung ist extrem wichtig. Unsere Kunden schätzen es sehr, wenn ihr Fahrzeug von unseren Handelspartnern gewartet und repariert wird. Unsere Partner erbringen Dienstleistungen für durchschnittlich etwa 15 Millionen Kunden pro Jahr und führen jede Woche weltweit fast eine halbe Million Fahrzeugdiagnosetests durch. Das sind ziemlich beeindruckende Zahlen. Aus diesem Grund haben wir diesen Geschäftsbereich Ende letzten Jahres überarbeitet, um die Kundenzufriedenheit und den Komfort noch weiter zu verbessern.

Was genau bedeutet das?

Ein Aspekt ist die Erweiterung unseres Produktangebots: zum Beispiel durch Ferndiagnose. Zeigt das Fahrzeug künftig eine Fehlermeldung auf dem Fahrzeugdisplay an, kann der Kunde seinen BMW Partner einfach direkt vom Fahrzeug aus anrufen. Wenn der Kunde zustimmt, werden Fahrzeugdaten per Funk übertragen und der Servicemitarbeiter kann eine Ferndiagnose durchführen. Wenn das Auto in die Werkstatt gebracht werden muss, kann einfach ein Servicetermin zu einem günstigen Zeitpunkt vereinbart werden. So kann direkt ein Ersatzteil bestellt werden und der Werkstatttermin wird optimal darauf abgestimmt. Nach Abschluss der ersten Pilotprojekte wird die Ferndiagnose noch in diesem Jahr schrittweise weltweit eingeführt.

Wann können Kunden von Ihren neuen kommerziellen Maßnahmen profitieren?

Dies variiert zwischen den Märkten für BMW und MINI und hängt auch von individuellen Merkmalen ab. Aber unsere beiden vollelektrischen Fahrzeuge, der BMW i4 und der BMW iX, werden sicherlich mit dem neuen Vertriebskonzept erscheinen. Im Fokus stehen, ohne zu viel zu sagen, After-Sales-Upgrades von Fahrzeugfunktionen auf Abruf sowie ein transparenter und besonders kundenorientierter Konfigurationsprozess mit personalisierten Optionen. Außerdem werden wir Angebote – vom Winterrad bis zum Leasingvertrag – bündeln, damit der Kunde alles aus einer Hand bekommt.

Schließlich gibt es noch ein weiteres Thema, dem sich die BMW Group verschrieben hat: Nachhaltigkeit. Gilt das auch für Vertrieb und Marketing?

Ja, natürlich. Die BMW Group Überzeugung „Premium ohne Nachhaltigkeit nicht möglich“ gilt auch für uns im Bereich Vertrieb und Marketing. Wir helfen unseren Kunden bereits, angemessene und nachhaltige Produkt- und Antriebsstrangentscheidungen zu treffen, und schulen unsere Mitarbeiter und Geschäftspartner, damit sie zu Botschaftern unserer Nachhaltigkeitsambitionen werden. Auch im Vertrieb und Marketing sind Themen wie Recycling und der Einsatz von Sekundärmaterialien wichtige Themen für uns.